Перші чотири роки, коли я займався створенням сайтів тернопіль на Joomla і розробкою розширень для них, у мене була проблема з підтримкою попередніх замовлень і рішень. Я довго був завантажений, вибивався з проектів, а у попередніх клієнтів постійно з'являлася необхідність дотягнутися до мене через гостру необхідність в допомозі з створеним мною проектом. Я припиняв всі, над чим я працюю, щоб подбати про них, і повертався до роботи. Хоча періодично, кілька термінових запитів клієнтів приходило до мене, коли у мене не було і вільної хвилини, щоб поглянути на них. Моя пропускна здатність була серйозно перевищена, і я був, в кінцевому підсумку, працювати до глибокої ночі і у вихідні, намагаючись залишитися на вершині.

Це викликало ряд проблем

Я був ніякий. Я був розробником, а розробники повинні зосередитися для того, щоб швидко працювати і приймати рішення. Робота в багатозадачному режимі сповільнювалася, ставало важче укластися в терміни.

Це погіршило мої рішення, кошторису і роботи. Дослідження показують, що люди, які відчувають відчувають постійну перевантаження і напруження погіршують свій "рухливий інтелект", що змушує їх робити більше дурниць і виконувати свої функції на більш низькому когнітивному рівні. Це було очевидно для мене. Моя неуважність спричинить за собою проблеми і втрати в часі від декількох днів до декількох тижнів, тому що я брав погані рішення, після яких я оглянусь і буду намагатися з'ясувати, про що я думав в цей момент? Наприклад, оцінював майбутні проекти занадто оптимістично або був не в змозі повідомити і обгрунтувати зміни у вартості робіт.

Це викликало б обурення. Ваші відносини з клієнтами повинні бути поважними і довірчими. Однак, коли ви відчуваєте, як вас бомбардують з проханнями підтримки і саботують вашу поточну роботу, то важко так вважати.

На щастя, я був в змозі знайти рішення цієї проблеми: я додав сервіс підтримки моїх послуг.

Ми ще подивимося, як це працює, але спочатку я хотіла б зупинитися на ключових моментах.

Потрібно бачити речі ясно

Я по-іншому ставився до цієї ситуації, тому що мої клієнти платили мені тисячі, щоб я створив для них гарне рішення на Joomla, тому вони були, ну .... вроде как б усі підстави достукатися до мене, щоб отримати швидку допомогу.

У реальності, мені платили за розробку сайтів в Тернополі і за те, що я погоджувався виконати роботи в обумовленому обсязі і в обумовлені терміни. Я не переоцінюю свою роботу, просто я виконав свої зобов'язання в певному обсязі, отримав гроші, що означає, що не я і не мої клієнти нічого один одному не повинні більше над це. Той факт, що розробка сайтів Тернопіль займала весь робочий час по веб-дизайну та верстці сторінок у html. Ми працювали разом на Java, що не є хорошим обгрунтуванням, щоб порушувати мої поточні зобов'язання для перед поточними клієнтами.

Рішення - Фіксована підтримка

Поділяючи увагу, я не міг нормально працювати не з активними клієнтами, ні з минулими. Я вирішив, що так справа не піде.

У підсумку я створив 3х-годинну щомісячну підтримку за фіксовану плату. Це роботи на сайті і відповіді на питання. Дана послуга включала в себе:

Мінімальний час підтримки 3 години на день

Плаваючий баланс годин, який може бути і позитивним і негативним (припустимо, 9 годин за 3 місяці можуть бути використані разом в кінці місяця).

Що я запропонував клієнтам щодо якості підтримки:

• 24 години відповіді на питання і проблеми (відповідь, не обов'язково вирішення проблеми, в залежності від складності питання)
• Оновлення ядра сайту, підтримка безпеки сайту
• Кероване резервне копіювання
• Сканування безпеки і настройка сайту
• Перераховані вище обов'язкові пункти і дрібні роботи на прохання клієнта (не завжди)

Часто я дарував місяць таких робіт новим клієнтам, щоб вони могли оцінити важливість даних робіт (але це було трохи пізніше). Я виділив годину кожного ранку на підтримку клієнтів.

Потім я відправив комерційну пропозицію всім моїм попереднім клієнтам і пояснив їм, що я змінив мою політику підтримки та отримання довідки для того, щоб забезпечити більш якісну підтримку. Я також пояснив, що для клієнтів, які не замовлять послугу (не зарезервують час в моєму графіку), допомога також буде доступна, але тільки коли я буду вільний. Це може означати очікування до тижня або більше. Крім того, це буде означати їх відповідальність за безпеку і "оновлення" їх сайту.

Скажу чесно, що хоч ніхто не підписався відразу, але достатня кількість клієнтів з'явилося пізніше. Але це дозволило встановити очікування для нових клієнтів і посилити очікування для попередніх клієнтів.

Ці зміни позбавили мене від завантажених вихідних в роботі, подарували мені душевний спокій і більш плавний графік. Трохи пізніше, я отримав новий щомісячний стабільний потік доходів. Я також підвищив задоволеність моїх клієнтів, тому що вони отримали найкращу обслуговування.

Тепер, через кілька років, я виріс, виріс з фрілансера в главу невеликої компанії з розробки сайтів Тернопіль. Фіксована підтримка як і раніше існує як спадщина сервісу для перших клієнтів. Але тепер ми фактично забезпечуємо підтримку і супровід як послугу, а не аванс. Він коштує більше і ми робимо більше. Що не змінилося-це невід'ємна частина нашої стратегії щодо підтримки наших клієнтів і управлінні вхідними запитами про допомогу.

Цей спосіб прекрасно працює у нас, і, безсумнівно, буде чудово працювати для вашого бізнесу.