Зачастую, когда речь идет о “Service Desk”, подразумевается ПО, благодаря которому службы поддержки могут качественнее и быстрее просматривать и направлять соответствующие заявки от клиентов, а также работников компании. Организация Service Desk позволяет организации сделать свои сервисные службы более совершенными и упорядоченными, что позитивно скажется как для предпринимателей, так и для обычных клиентов.

Представляют из себя такие службы место, куда пользователи могут обратиться, когда у них возникают разного рода вопросы. В зависимости от запроса пользователя, оставившего обращение с возникшей проблемой, заявки будут распределяться по соответствующим отделам: перебои в работе Wi-fi либо необходимость починки неисправности компьютера – IT отдел; необходимо составить и подписать соответствующий договор – отдел юристов и так далее.

На сайте платформы SimpleOne представлен опыт организации службы поддержки клиентов для провайдера «Облако.ру». Перед платформой стояла задача организовать Service Desk для уже вышеупомянутого провайдера за достаточно короткий срок – три месяца – и дальнейшая поддержка и развитие системы. В результате чего в процессе внедрения были выполнены все необходимые пункты для полноценного функционирования, и как итог, усилиями SimpleOne была организована надлежащая работа всех служб, необходимых для поддержки клиентов «Облако.ру». Законченное решение подобного рода предполагает такие полноценно функционирующие составляющие системы:

• порталы: внешний и внутренний;
• модуль управления: для клиентов, запросов и инцидентов соответственно;
• отчеты;
• базу знаний;
• SLA и также ряд других.

В целом, Service Desk может быть как установлена и на персональные сервера отдельных компаний, так и быть облачным решением. В первом случае будут необходимы затраты на покупку и дальнейшее обслуживание соответствующего оборудования. Но при этом будут обеспечены высокого уровня стандарты, способные обезопасить информацию, так как система будет развернута в закрытом контуре отдельной компании. Другой же случай предполагает экономию на поддержании инфраструктуры и упрощает процесс эксплуатации. Такая опция будет более подходящей для условной небольшой сервисной службы, поскольку в целом дешевле и предполагает реализацию в относительно короткие сроки. Также подобный вариант более удобен и как следствие, более распространен.